Proceso de soporte
Soporte ágil, trazable y en tiempo real.
A partir de ahora, todo el soporte técnico (incidentes y requerimientos tecnicos) con Kamin se gestionará a través de Slack; este modelo nos permite darte respuestas más rápidas, trazabilidad completa de cada caso y comunicación directa con nuestro equipo en tiempo real.
¿Cómo funciona nuestro soporte?
El modelo se basa en un sistema de gestión por tickets. Esto significa que cada solicitud genera un registro único que permite medir el tiempo de respuesta y asegurar que ningún ticket quede abierto sin resolución. El flujo es el siguiente:
- Reporte: Reportasel incidente o requerimiento en Slack.
- Triaje: Clasificamos la gravedad y asignamos al equipo responsable.
- Intervención: Trabajamos en la solución y te mantenemos informado .
- Validación: Validamos que todo funcione correctamente y cerramos el caso.
¿Qué puedes esperar de nuestro servicio?
El objetivo de nuestro soporte se basa en ofrecer una experiencia personalizada y profesional. Estas son las garantías y compromisos que nuestro cliente recibe:
Trazabilidad Total: Podrás consultar las actualizaciones de tu caso en cualquier momento.
Clasificación por Urgencia: Garantizamos que los recursos del equipo de soporte estén donde más se necesitan en momentos de crisis.
Comunicación Proactiva y Estatus Real: Sabrás exactamente en qué etapa está tu solicitud
Gestión centralizada: Para una experiencia de soporte más ágil, hemos habilitado canales dedicados en Slack. Este espacio busca reemplazar el uso excesivo del correo electrónico y centralizar toda la comunicación técnica en un solo lugar.
Sobre el Canal Dedicado en Slack
- Participantes: Puedes incluir a todos los miembros de tu equipo que consideres necesarios.
- Propósito: Radicación de tickets, consultas rápidas y seguimiento en tiempo real con nuestro equipo de soporte de Kamin.
- Centralización: Toda la información técnica y decisiones quedan registradas en un solo historial compartido.
Guía para la creación de un ticket en slack
Categorías de los tickets:
- Soporte Técnico: Reporte de incidencias, errores críticos o degradación del servicio que afecten la operatividad del sistema.
- Solicitud de Nueva Funcionalidad: Propuestas de mejora o requerimientos de características inéditas orientadas a optimizar el producto.
- Gestión de Consultas y Otros Requerimientos: Atención de solicitudes administrativas, dudas generales o casos no tipificados en las categorías anteriores.
- Incidencias Transaccionales: Resolución de anomalías en transferencias, estados inconsistentes o errores de procesamiento.
Soporte técnico
Importante: Toda la información referente al caso se centralizará dentro del mismo hilo (thread). Esto permite una comunicación más fluida y organizada. Si requiere solicitar una actualización o tiene alguna pregunta, por favor realícela a través de dicho hilo.
Nueva Funcionalidad
Importante: Toda la información referente al caso se centralizará dentro del mismo hilo (thread). Esto permite una comunicación más fluida y organizada. Si requiere solicitar una actualización o tiene alguna pregunta, por favor realícela a través de dicho hilo.
Otro Requerimiento
Importante: Toda la información referente al caso se centralizará dentro del mismo hilo (thread). Esto permite una comunicación más fluida y organizada. Si requiere solicitar una actualización o tiene alguna pregunta, por favor realícela a través de dicho hilo.
Problema con Transacción
Importante: Toda la información referente al caso se centralizará dentro del mismo hilo (thread). Esto permite una comunicación más fluida y organizada. Si requiere solicitar una actualización o tiene alguna pregunta, por favor realícela a través de dicho hilo.
Cómo hacer seguimiento y trazabilidad de tus tickets de soporte en Slack
Buenas Prácticas
El uso de Threads (Hilos de conversación)
En Slack, la regla de oro para mantener el orden es el uso de Threads. Un hilo es una sub-conversación que permite responder a un mensaje específico sin saturar el canal principal
Anatomía de un Hilo
Cuando se usa un hilo, la interfaz de Slack se divide para mantener el orden:
- Mensaje Principal (Canal): Es el punto de partida. Debajo de él verás un enlace pequeño que dice, por ejemplo, "3 respuestas" junto con las fotos de perfil de quienes participaron.
- Panel Lateral (Vista del Hilo): Al hacer clic en ese enlace, se abre una columna a la derecha. Aquí es donde ocurre la conversación detallada sin "ensuciar" el canal principal.
Cómo encontrar todos tus hilos
En la barra lateral izquierda, arriba de tus canales, verás una sección llamada "Hilos" (o Threads). Si haces clic ahí, verás una lista vertical de todas las conversaciones en hilos donde has participado, permitiéndote responder rápidamente sin buscar el canal original.
¿Para qué sirven?
- Mantener el orden: Evita que las conversaciones se mezclen. Si hay 50 personas en el canal, las respuestas en hilo mantienen el flujo principal limpio.
- Seguimiento focalizado: Podemos discutir los detalles técnicos de un ticket específico dentro de su propio hilo, manteniendo toda la información agrupada y fácil de encontrar.
- Notificaciones selectivas: Solo recibirán notificaciones quienes participen en el hilo, evitando alertas innecesarias para el resto del equipo.
Contingencias
En caso de que Slack no esté disponible y se trate de un incidente crítico, podrás contactar a nuestro equipo a través del correo electrónico soporte@kamin.one
Nuestro compromiso
Nuestro equipo monitorea activamente cada ticket y realiza escalamientos internos cuando es necesario para garantizar una resolución oportuna.
Estamos comprometidos con brindarte una experiencia de soporte clara, eficiente y confiable.